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코스모스 서비스데스크 이용 방법 Q&A (수정: 2022년 11월)
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서비스데스크는 코스모스 시스템을 운영하는 학교/기관 내 관리자를 지원하는 공간입니다.

서비스데스크 이용 방법을 Q&A 로 안내드립니다. 





1) 문의 등록



Q. 서비스데스크 이용 가능한 사용자  

- 기존: 코스모스 시스템의 관리자 권한이 부여된 계정만 문의할 수 있습니다.

- 개선: 서비스데스크의 접근 권한이 부여된 사용자만 접근할 수 있습니다. 


- 개선 예정: ~12월

- 관련 공지사항: https://support.coursemos.kr/ko/notice/support/view/212?p=1



Q. 문의 등록 방법

코스모스 시스템의 관리자 페이지에서 문의를 등록합니다. 


(1) 관리자 페이지에 접속하여 ‘서비스데스크' 메뉴를 클릭합니다. 

(2) [+ 문의 등록] 버튼을 클릭합니다. 


(3) 문의할 사이트를 선택합니다. 

(4) 문의 내용에 해당되는 카테고리를 선택합니다. 

(5) 문의 제목을 입력합니다. 

- 문의 제목 입력 시, 관련 FAQ 콘텐츠가 검색됩니다. FAQ를 확인하여 문제를 직접 해결할 수 있습니다.  

(6) 문의 내용을 입력하고 [확인] 버튼을 클릭합니다.


* 문의 작성 가이드 

- 오류/장애 문의는 오류 발생 경로(URL), 오류 내용 및 메시지, 캡쳐 화면을 전달합니다. 

- 특정 강좌에 대한 문의는 강좌 정보(강좌명, URL)를 전달합니다. 



Q. 카테고리 선택

문의할 사이트를 선택한 후, 문의 내용에 해당되는 카테고리를 선택합니다. 


LMS 카테고리의 '과제, 화상강의, 파일/폴더, 게시판, 설문조사, 토론방, 성적부' 는 해당 기능에 대한 문의를 등록할 때 선택합니다. 

그 외 카테고리에 대한 설명은 다음과 같습니다.

- 동영상: 동영상(이러닝콘텐츠 포함), 온라인출석부, 학습진도현황

- 퀴즈: 퀴즈, 문제은행

- 강좌/활동 관리: 강좌 설정, 자료/활동의 공통 설정

- 접속: 사이트 접속 및 로그인 이슈 

- 메시지: 수강생 알림의 쪽지, 이메일, SMS

- Dashboard: 로그인 이후 Dashboard 페이지 관련 이슈

- 강의실 홈: 강의실 입장 이후 강의실 홈 화면 관련 이슈

- 프로젝트: 팀 설정, 팀 관련 활동(팀 게시판, 팀 과제, 팀플평가)

- 관리자: 관리자 페이지 및 사이트 운영 이슈

(참고) 카테고리에 없는 자료/활동의 이슈인 경우, ‘강좌/활동 관리' 카테고리를 선택하시기 바랍니다. 





2) 처리내역 및 답변 확인



Q. 카카오톡 알림을 받으려면 어떻게 해야 하나요? 

문의 상태가 변경되거나 서비스운영팀의 답변(댓글)이 등록되면 문의자에게 카카오톡 알림이 발송됩니다. 

카카오톡 알림을 받으려면 문의자의 계정 정보에 휴대폰 번호가 설정되어 있어야 합니다. 


계정 유형(학사계정, 수동계정)에 따라 휴대폰 번호를 설정하는 방법이 다릅니다. 

- 학사시스템에서 이용하는 계정의 경우, 학사시스템에서 설정하면 다음날 새벽 학사연동 시 반영됩니다.

- LMS에서 생성한 수동계정의 경우, LMS에서 프로필 아이콘 클릭 후 ‘개인정보 수정' 을 클릭합니다. ‘선택사항' 에서 ‘휴대 전화' 항목에 휴대폰 번호를 입력하고 저장합니다. 



Q. 문의 상태

접수 대기 → 접수 → 진행 중 → 검토 필요 → 완료/종료


상태
의미
접수대기
- 문의를 등록하였습니다. 문의 수정 및 삭제 가능합니다.
접수

- 담당자가 지정되었으며, 담당자가 문의 내용을 확인하고 있습니다.

- 24시간 내 접수하는 것을 목표로 하고 있습니다.

- 수정/개선 문의는 가능여부 파악 및 내부 검토가 필요하여, 피드백이 일주일 이상 소요될 수 있습니다.

진행중

- 처리담당자가 문의를 처리하고 있습니다.

- 기술지원이 필요한 문의는 처리시간이 오래 소요될 수 있습니다.

검토필요

- 처리완료 또는 처리불가와 같이 문의에 대한 운영팀의 최종 피드백이 등록된 상태입니다.

- 문의자는 14일 내에 검토 완료하여 문의를 최종 완료 처리해주시기 바랍니다.

- 문의와 관련한 추가 요청이 필요할 경우, 상태를 ‘접수’ 로 변경하여 다시 댓글을 등록할 수 있습니다.

완료
- ‘검토필요’ 상태에서 문의자가 운영팀의 최종 피드백을 검토한 후 14일 내 직접 완료 처리한 상태입니다.
종료

- ‘검토필요’ 상태에서 문의자가 14일 이상 검토 완료하지 않은 경우 운영팀에서 종료 처리합니다.

- 또는, 운영팀이 문의등록자에게 답변을 요청했을 때 14일 이상 회신하지 않은 경우 운영팀에서 종료 처리합니다.

(7일 이상 경과한 경우, 운영팀에서 재확인 요청합니다.)

- 추가적인 문의가 있을 경우, 새로운 문의로 등록해 주시기 바랍니다.



Q. 완료된 문의는 어떻게 확인하나요? 

(1) 우측 상단의 '종료/완료' 를 클릭합니다. 

(2) '검토필요' 상태인 문의를 클릭합니다. 

(3) 처리 결과를 확인한 후 [예(완료)] 버튼을 클릭하여 최종 '완료' 상태로 변경합니다. 

- 추가적으로 처리가 더 필요한 경우, [아니요] 버튼을 클릭하여 다시 진행할 수 있습니다. [아니요] 버튼 클릭 시 '접수' 상태로 변경됩니다. 





3) 코스모스 서포트



Q. 서포트 사이트 접근 방법

서비스데스크 우측 상단의 [코스모스 지원 홈페이지] 버튼을 클릭하면 '관리자 ON' 상태로 서포트 사이트에 접속할 수 있습니다. 


관리자 ON 상태는 관리자 매뉴얼 등 관리자 권한의 사용자에게만 공개된 콘텐츠를 열람할 수 있습니다.

브라우저를 종료하거나 페이지 이동 없이 일정 시간(30분)이 경과하면, 관리자 OFF 상태로 자동 변경됩니다.

관리자 OFF 상태로 변경된 이후에는 서비스데스크를 통해서 다시 접속하시기 바랍니다.